ابزار های مدیریت

شركت بين و شركا (BAIN & COMPANY)، يكي از شركتهاي صاحب نام در صنعت مشاوره مديريت، مطالعات گسترده اي را طي 12 سال گذشته درباره ميزان استفاده و رضايتمندي از ابزارهاي مديريتي و همچنين روندهاي دنياي كسب و كار انجام داده است. بر اساس نتايج حاصل از اين مطالعات در سال 2005، سه ابزار برنامه ريزي استراتژيك، مديريت ارتباط با مشتريان و الگويابي به ترتيب به عنوان پر استفاده ترين ابزارهاي مديريتي شناخته شده اند. همچنين مديران از ابزارهاي برنامه ريزي استراتژيك، مديريت زنجيره تأمين و الگويابي بيشترين ميزان رضايت را داشته اند. يافته هاي حاصل از اين تحقيق حاكي از آن است كه ميزان استفاده و رضايت مديران از ابزارها و تكنيك هاي مديريتي تا حدودي وابسته به اندازه شركتها و همچنين منطقه جغرافيايي آنهاست.

مقدمه
امروزه مديران شاهد پيدايش روز افزون ابزارها و تكنيك هاي مديريتي در دنياي كسب و كار هستند . برخي از اين ابزارها مانند برنامه ريزي استراتژيك و الگويابي حيطه كاربرد وسيعي را شامل مي شوند ،در حالي كه بعضي ديگر مانند RFID )1) حيطه كاربرد بسيار محدودي دارند. آشنايي، انتخاب و به كارگيري صحيح اين ابزارها از جمله وظايف چالش برانگيز مديران است.
شركت �بين و شركا� با هدف كمك به مديران در اين مورد، از سال 1993 پروژه تحقيقاتي اي را براي كسب اطلاعات درباره ابزارهاي مديريتي آغاز كرده است. بدين منظور، در نظرسنجي اي كه هرساله تكرار مي شود، پرسشهايي درباره ابزارهاي مورد استفاده ، ميزان رضايت مديران از ابزارهاي مذكور و همچنين طرز فكر آنها راجع به موضوعهاي مهم كسب و كار مطرح مي شود.

معرفي شركت بين و شركا
شركت مشاوره مديريت �بين و شركا� در سال 1973 تاسيس شده است. از آن زمان تاكنون اين شركت توانسته است با ارائه خدمات متنوع ، موقعيت متمايزي را در بين شركتهاي مشاوره مديريت براي خود كسب كند. شركت �بين و شركا� در تازه ترين رتبه بندي شركتهاي مشاوره مديريت (2) در سال 2005 به عنوان سومين شركت مشاوره مديريت در جهان شناخته شده است. اين شركت هم اكنون داراي 31 شعبه در 19 كشور است. رقباي اصلي شركت �بين و شركا� شركتهاي مكنزي، گروه مشاوران بوستون و شركت بوزآلن هستند. مديرعامل شركت �بين� هم اكنون خانم �اريت گاديش� است كه براساس رتبه بندي موسسه فوربس در زمره 100 خانم برتر جهان قرار دارد.

معرفي تحقيق
طي 12 سال گذشته شركت �بين� 10 مطالعه پيمايشي با اهداف زير انجام داده است:
- كمك به مديران براي شناسايي و به كارگيري يكپارچه و صحيح ابزارهاي مديريتي به منظور بهبود نتايج عملكرد سازمانها؛
- آشنايي با چالشها و اولويتهاي استراتژيك مديران.
پايگاه داده اي مشتمل بر اطلاعات گردآوري شده از 7283 پاسخ دهنده از سازمانهايي با اندازه هاي گوناگون و در طيف گسترده اي از صنايع در بيش از 70 كشور، تشكيل شده است.
در شكل شماره يك نحوه نمونه گيري و توزيع پاسخ دهندگان به تفكيك سالهاي 2005-1993 و سال 2005 نشان داده شده است. در مطالعه انجام شده در سال 2005 كشورهاي واقع درآسيا و اقيانوسيه،آمريكاي جنوبي و ساير كشورها (3) در مقايسه با ساليان گذشته سهم بيشتري را به خود اختصاص داده اند.(شكل 1)
داده هاي مورد نياز از طريق پرسشنامه و همچنين انجام مصاحبه هاي تكميلي گردآوري شده است. پرسشنامه مذكور در 4 بخش طراحي شده ، كه موضوعهاي زير را به صورت مجزا مورد بررسي قرار مي دهد:
1.ميزان به كارگيري ابزارها و تكنيك هاي مديريتي ( در اين بخش استفاده از هر يك از ابزارها طي سالهاي 2000 تا 2004 ، در سال 2004 و همچنين احتمال استفاده از آن در سال 2005 مورد پرسش قرار گرفته است)؛
2.ميزان رضايت از ابزارها و تكنيك هاي مديريتي ( در اين بخش ابزارهايي كه طي سالهاي 2000 تا 2004 مورد استفاده قرار گرفته اند، بررسي مي شود.)؛
3.روندهاي مديريتي ( در اين بخش نيازها و اولويتهاي سازمانها از طريق مطرح كردن گزاره هايي درباره گرايشهاي مديريتي موجود در سازمانها مورد بررسي قرار گرفته است )؛
4.ويژگيهاي جمعيت شناختي ( شامل نام، آدرس و اطلاعات مربوط به نوع فعاليت و ميزان فروش سازمان ).
در سال 2005، 25 مورد از ابزارها و تكنيك ها - كه نزد مديران از بيشترين محبوبيت برخوردار بوده اند- با توجه به سه معيار زير برگزيده شده و مورد بررسي قرار گرفته اند:
! مرتبط بودن ابزار با مديريت ارشد سازمان؛
! مطرح بودن ابزار در مباحث روز مديريت ( مطالب منتشر شده در مطبوعات تجاري در مورد ابزارها به عنوان شاخصي درباره ميزان مطرح بودن آنها در مباحث روز مديريت در نظر گرفته شده است )؛

قابل اندازه گيري بودن ابزارها.
ابزارهايي كه در سال 2005 مورد بررسي قرار گرفتند عبارتند از:
مديريت بر مبناي فعاليت، روش ارزيابي متوازن، الگويابي، مهندسي مجدد فرايند كسب و كار، برنامه هاي مديريت تحول، شايستگيهاي اصلي، مديريت ارتباط با مشتريان، بخش بندي مشتريان، تجزيه و تحليل ارزش افزوده اقتصادي، استراتژي هاي رشد، مديريت دانش، مديريت وفاداري، توليد انبوه منطبق با نيازهاي مشتريان، بيانيه هاي مأموريت و چشم انداز،شعبه هاي برون مرزي (offshoring) ، نوآوري در بازار آزاد، مدل هاي بهينه سازي قيمت، استفاده از امواج راديويي در رديابي اشيا، برنامه ريزي اقتضايي، شش سيگما، ائتلافهاي استراتژيك، برنامه ريزي استراتژيك، مديريت زنجيره تأمين، مديريت كيفيت جامع

نتايج حاصل از تحقيق
نتايج حاصل از پژوهش انجام شده در سه بخش كلي با عناوين ميزان استفاده از ابزارها، ميزان رضايت از ابزارها و روندهاي مديريتي ارائه شده است.
! ميزان استفاده از ابزارها: مطالعات انجام شده حاكي از آن است كه ميانگين تعداد ابزارهاي مورد استفاده شركتها در سراسر جهان از 16 مورد در سال 2002، به 13 مورد در سال 2004 كاهش يافته است. در 12 سال گذشته ميانگين تعداد ابزارهاي مورد استفاده شركتها 12.5 بوده و اين تعداد هرگز كمتر از 10.4 نبوده است. بر اساس نتايج به دست آمده شركتهاي بزرگ تمايل به استفاده از ابزارهاي بيشتري داشته اند. همچنين شركتهاي واقع در آمريكاي شمالي و اروپا نسبت به شركتهاي واقع در آسيا و آمريكاي جنوبي ابزارهاي بيشتري را به كار گرفته اند.
نمودار شماره يك ميزان استفاده از ابزارها و تكنيك هاي مديريتي را در سال 2005 نشان مي دهد:(نمودار 1)
طي سالهاي گذشته ابزار برنامه ريزي استراتژيك بيشترين كاربرد را داشته است. ميزان استفاده از اين ابزار در تمامي كشورهاي مورد مطالعه، به غير از آسيا بسيار نزديك به هم بوده است.
هفت ابزاري كه در سال 2004 به عنوان پركاربردترين ابزارها شناخته شده اند ، سالهاي متوالي در زمره ابزارهاي محبوب مديران قرار داشته اند و بيش از نيمي از شركتها در تمامي مطالعات انجام شده ابزارهاي مذكور را به كارگرفته‌اند. تنها موارد استثناء در اين ميان عبارتند از:
! مديريت ارتباط با مشتريان: استفاده از اين ابزار طي سالهاي اخير رشد سريعي داشته است.
! مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار: ميزان استفاده از اين ابزار بسيار متغير بوده است.
! شايستگيهاي اصلي: كمتر از 50 درصد شركتهاي مورد مطالعه در سال 2000 اين ابزار را مورد استفاده قرار داده‌اند.

لازم به ذكر است كه ميزان استفاده از 10 ابزار برگزيده به عنوان پر استفاده ترين تكنيك هاي مديريتي، در مناطق و كشورهاي مختلف متفاوت بوده است. ميزان استفاده شركتهاي آسيايي از تمامي ابزارها ،به غير از مديريت كيفيت جامع، به صورت چشمگيري كمتر از ساير كشورهاي جهان بوده است. اين ابزار به عنوان دومين ابزار مورد استفاده در كشورهاي آسيايي شناخته شده است و اين در حالي است كه در هيچ يك از مناطق ديگر جهان مديريت كيفيت جامع در زمره 10 ابزار برگزيده، قرار نگرفته است. برنامه ريزي استراتژيك كه به عنوان پر استفاده ترين ابزار شناخته شده است، تنها در 55 درصد شركتهاي آسيايي به كارگرفته مي شود. همچنين مديريت ارتباط با مشتريان - پر استفاده ترين ابزار در شركتهاي آسيايي - تنها توسط 69درصد شركتهاي واقع در اين قاره مورد استفاده قرار مي گيرد.
دليل اصلي پايين بودن ميانگين ميزان استفاده از تكنيك هاي مديريتي در شركتهاي آسيايي، استفاده كم شركتهاي چيني از اين ابزارها است. تفاوت موجود ميان ميزان استفاده از ابزارها ميان شركتهاي چيني و ساير شركتهاي آسيايي در تمامي موارد به جز مديريت كيفيت جامع و شش سيگما مشهود است.
! ميزان رضايت از ابزارها: سه ابزاري كه مديران بيشترين ميزان رضايت را از آنها داشته اند، شامل موارد زير مي شوند :
برنامه ريزي استراتژيك ، مديريت زنجيره تامين و الگويابي.
ابزارهايي كه مديران از آنها ابراز نارضايتي نموده اند عبارتند از : مديريت وفاداري ، توليد انبوه منطبق با نيازهاي مشتريان و نوآوري در بازار آزاد
قابل ذكر است كه پائين بودن ميزان رضايت مديران از هر يك از ابزارها در يك بازه زماني خاص، نبايد منجر به قضاوت قطعي درباره آن تكنيك ها شود. به عنوان مثال، مديريت ارتباط با مشتري در چند سال گذشته كمترين ميزان استفاده و رضايت را داشته است درحالي كه در سال جاري اين ابزار از موقعيت بسيار بهتري برخوردار است .
شركتهاي آسيايي به طور كلي، كمترين و شركتهاي آمريكاي جنوبي بيشترين ميزان رضايت را از ابزارهاي مورد بررسي داشته اند.
ميزان رضايت از ابزارها در بعضي موارد تابعي از اندازه شركتهاست . به طور مثال شركتهاي بزرگ از شش سيگما و شركتهاي كوچك از مديريت كيفيت جامع ،استراتژي هاي رشد، برون سپاري و مديريت دانش رضايت بيشتري داشته‌اند.
در نمودار شماره دو ميزان ميانگين ميزان رضايت از ابزارهاي مورد بررسي نشان داده شده است :
همانگونه كه در نمودار شماره دو مشاهده مي شود، مديريت زنجيره تأمين، ائتلاف استراتژيك، مهندسي مجدد فرايندها، مديريت كيفيت جامع و مديريت ارتباط با مشتريان، ابزارهايي هستند كه مديران، بيشترين ميزان رضايت را از آنها داشته اند.
! روندهاي مديريتي: بر اساس تحليل نتايج به دست آمده ، موارد زير بيشترين توجه مديران را به خود اختصاص داده اند.

1.تاكيد بر مشتريان: نداشتن اطلاعات كافي در مورد مشتريان از جمله بزرگترين نگرانيهاي مديران است. تقريبا 65 درصد مديراني كه به اين پرسشنامه پاسخ دادند، باور داشتند كه عدم آگاهي كامل از نيازهاي مشتريان به عملكرد شركت آنها آسيب رسانده است . پاسخ دهندگان همچنين معتقد بودند براي جلب رضايت مشتريان خود تلاش كافي نكرده اند. نيمي از مديران اذعان داشتندكه شركت آنها تاكيد بيشتري بر جلب مشتريان جديد دارد ،در حالي كه مي بايست به مشتريان فعلي نيز توجه شود.
در پاسخ به اين نياز، ابزار مديريت ارتباط با مشتريان در ساليان اخير بسيار مورد استفاده قرار گرفته است . البته مديريت ارتباط با مشتريان، ابزار پيچيده اي است كه به كارگيري آن نيازمند در اختيار داشتن بانك هاي اطلاعاتي جامع است. در سال 2000 ، 35 درصد پاسخ دهندگان از اين ابزار استفاده مي كرده اند و تعداد كمي از آنها از اين ابزار رضايت داشته اند. در حالي كه در سال 2005، ميزان استفاده از اين ابزار به 75 درصد رسيده است.
2.شكاف نوآوري: موضوع ديگري كه توجه مديران را به خود معطوف داشته است، افزايش ميزان توليدات انبوه است.76 درصد مديران معتقد بودند كه كالاها و خدمات ارائه شده از سوي شركت آنها در زمره توليدات انبوه قرار دارد . لازم به ذكر است كه 56درصد از مديران بر اين باورند كه تلاش آنها مي بايست بيشتر معطوف به افزايش درآمد ( از طريق افزايش نوآوري) شود تا كاهش هزينه( از طريق توليد انبوه).
86 درصد پاسخ دهندگان معتقدند كه براي دستيابي به موفقيت بلند مدت، نوآوري بسيار مهم تر از كاهش هزينه است. با وجود اين تا كنون هيچ ابزاري براي پاسخگويي كامل به اين نياز مديران به وجود نيامده است. استراتژي هاي رشد و يا تلاشهاي سيستماتيك براي شناسايي و ورود به بازارهاي جديد از سوي 62 درصد پاسخ دهندگان مورد استفاده قرار گرفته است. ولي اكثر مديران معتقدند كه براي افزايش سود معمولا هزينه ها را كاهش داده و تلاشي در جهت افزايش درآمدها نمي كنند. كه اين امر نشان دهنده شكاف عميق بين نياز شركتها به نوآوري از يك سو و توانايي آنها براي انجام آن از سوي ديگر است. نوآوري امري چالش بر انگيز است در حالي كه كاهش هزينه ها و افزايش كارايي بسيار آسانتر بوده و نياز به سرمايه گذاري ندارد.
يكي از ابزارهايي كه در آينده بازار مناسبي خواهد داشت ، نوآوري در بازار آزاد است. كه در آن شركتها با همكاري مشتريان، رقبا ،فروشندگان و ساير ذينفعان سعي در يافتن و خلق ايده هاي جديد مي كنند. به نظر مي رسد اكثر مديران تشنه چنين ابزارهايي هستند. 75درصد مديران براين باورند كه از طريق مشاركت با افراد خارج از شركت، حتي رقبايشان مي توانند نوآوري را افزايش دهند. هم اكنون ميزان رضايت از ابزار نوآوري در بازارآزاد، در سطح پاييني قرار دارد، ولي انتظار مي رود كه ميزان استفاده و رضايت از اين ابزار در ساليان آتي به مانند ابزار مديريت ارتباط با مشتريان افزايش يابد.
3.دستيابي به منابع مالي: هيچ شركتي نمي تواند نياز به كاهش هزينه ها را ناديده بگيرد. رقابت جهاني با شدت هر چه بيشتر در جريان است و هزينه رشد شركتها، از طريق پرداختن به موضوعهايي چون رضايت مشتري و نوآوري بايد تأمين شود. در سال جاري برون سپاري، به عنوان پراستفاده ترين ابزار مرتبط با مبحث هزينه‌ها شناخته شده است. حدود 75 درصد شركتهاي مورد بررسي از اين ابزار استفاده كرده اند. به اين ترتيب در ميان ابزارهاي پراستفاده، برون سپاري در مرتبه سوم قرار گرفته است. از جمله ابزارهاي مرتبط با كاهش هزينه ها مي توان به ابزار مديريت زنجيره تأمين اشاره كرد كه ميزان استفاده از آن در 5 سال اخير افزايش چشمگيري داشته است،
با بررسي عميق تر اطلاعات به دست آمده مي توان به نتايج جالبي نظير موارد زير دست يافت:
! ابزار ، شعبه هاي برون مرزي به اندازه برون سپاري مورد توجه نبوده است.
! تنها 42درصد شركتها باور دارند كه قادر به مديريت اثر بخش يك زنجيره تأمين جهاني هستند.
بررسي هاي انجام شده حاكي از آن است كه ابزار برون سپاري بسيار حائز اهميت و تأثير گذار است، اما به كارگيري اثر بخش آن مشكلتر از تصور عمومي مديران است.
4.فناوري اطلاعات: نتايج حاصل از بررسي ابزارهاي مرتبط با فناوري اطلاعات، مبهم و متناقض بوده است. با وجود اعتقاد مديران به اهميت بهره گيري از ابزارهاي مرتبط با فناوري اطلاعات، ميزان استفاده و رضايت از اين ابزارها كمتر از ميزان تصور است. در بسياري موارد سازمانها در ارتباط با فراهم آوردن پيش نيازها و بسترهاي اطلاعاتي مورد نياز براي بهره گيري از ابزارهايي چون مديريت ارتباط با مشتريان، مديريت دانش، مديريت كيفيت جامع، مديريت زنجيره تأمين و برنامه ريزي اقتضائي دچار مشكل هستند.
به عنوان مثال مي توان به مديريت ارتباط با مشتريان اشاره كرد. به كارگيري اثربخش اين ابزار نيازمند دارا بودن سخت‌افزار قدرتمند و نرم افزار پيچيده است، بنابراين، لازم است تا شركتها زماني را صرف كسب منابع مناسب و توسعه مهارتها مورد نياز كنند. ابزار ديگر مرتبط با فناوري اطلاعات، مديريت دانش است، كه مي توان آن را به صورت زير تعريف كرد: �توسعه سيستم هايي براي كسب و به اشتراك گذاشتن سرمايه هاي ذهني�.
ميزان محبوبيت و استفاده از مديريت دانش به عنوان ابزاري ضروري در عصر اطلاعات، در سالهاي اخير افزايش يافته است. با اين حال، اين ابزار تنها توسط نيمي از شركتها مورد استفاده قرار مي گيرد و ميزان رضايت از اين ابزار بسيار پايين بوده و رتبه 22 در فهرست را به خود اختصاص داده است.

نتيجه گيري
پس از بررسي اطلاعات مربوط به شركتهايي كه تجربه موفقي در انتخاب و به كارگيري ابزارها و تكنيك هاي مديريتي داشته اند، توجه به نكات زير در اين باره به مديران توصيه شده است:
1.تصميم گيري با تكيه بر اطلاعات صحيح و واقعي:
هر يك از ابزارها داراي نقاط قوت و ضعف مختص به خود هستند.به منظور استفاده
موفقيت آميز از تكنيك ها و ابزارهاي موجود، لازم است تا ابتدا تأثيرات مستقيم غير مستقيم هر يك از آنها كاملا"شناسايي شده و سپس تركيبي از ابزارهاي مناسب، در زمان مناسب و به شيوه صحيح به كارگرفته شود. استفاده از نتايج تحقيق حاضر و بهره گيري از تجربيات ساير كاربران ابزارهاي مورد نظر، مي تواند در اين راستا راهگشا باشد.
2.پشتيباني از استراتژي هاي بلند مدت به جاي همراه شدن با جريانهاي زودگذر:
مديراني كه همراه شدن با جريانهاي زودگذر را در سازمان ترغيب مي كنند، اطمينان و اعتقاد كاركنان را نسب به توان خود براي ايجاد تغييرات مورد نياز تضعيف مي كنند. مديران با پشتيباني و ترغيب جهت گيريهاي استراتژيك واقع بينانه و توجه به ابزارهاي مورد استفاده در شركت به عنوان تابعي از استراتژي، به نتايج بهتري دست خواهند يافت.
3.انتخاب بهترين و مناسب ترين ابزار:
مديران نيازمند در اختيار داشتن يك سيستم منطقي براي انتخاب، به كارگيري و يكپارچه سازي ابزارهاي مناسب براي شركت خود هستند. يك ابزار تنها تا جايي كه سازمان را در جهت كشف نيازهاي برآوره نشده مشتري، ايجاد توانائيهاي متمايز كننده و بهره گيري از مواضع آسيب پذير رقبا و يا تركيبي از اين سه ياري كند به ايجاد بهبود در نتايج منجر خواهد شد.
4.منطبق ساختن ابزارها با شرايط سازمان:
دستورالعمل مشخصي براي استفاده از هيچ يك از ابزارها و يا تضميني براي نتايج حاصل از به كارگيري آنها وجود ندارد. تمامي ابزارها و تكنيك هاي موجود بايد به هنگام به كارگيري با شرايط خاص هر سازمان منطبق شوند.